חווית לקוח יכולה להגיד דברים שונים לאנשים שונים, אבל בסופו של דבר מדובר בעיקר על האופן בו לקוחות חווים אינטרקציה עם המותג שלכם.
מקור: usabilla
המסע של הלקוח עם המותג שלכם מורכב מהרבה תחנות – החל מהרגע בו שמע עליכם לראשונה ועד שיחה עם נציג שירות או ביקור באתר. כל תחנה כזו היא בעלת השפעה מכרעת על חווית הלקוח הכוללת.
כדי ליצור חוויה מקסימלית שתאפשר לכם להשיג נאמנות לקוח לטווח ארוך תצטרכו לשאול את עצמכם 5 שאלות:
1. איזו הבטחה אתם מביאים אתכם?
מה הבשורה שלכם? מה אתם מבטיחים ללקוחות שלכם? זה הדבר שתצטרכו לשפר באופן עקבי כדי לענות על ציפיות הלקוחות ושביעות רצונם.
2. מה יוצא ללקוחות מזה?
קל מאד להתלהב ולהסחף מהמוצר או השירות שלכם ולהיות משוכנעים שזה הדבר שיפתור את כל הבעיות של הלקוח. אבל קחו רגע צעד אחורה ונסו לצלול לסיבה שבאמת תגרום ללקוחות להזדקק לכם. איזה ערך אתם מביאים? זו שאלה שתצטרכו לשאול את עצמכם בכל אחד משלבי התהליך. אם תהיו ממוקדי לקוח כנראה שתבטיחו חוויה רצויה וחיובית.
3. איזו חוויה אתם רוצים לייצר?
מה אתם רוצים שהלקוח יחווה באינטרקציה אתכם? איך הוא ירגיש בכל אחד מהשלבים בו הוא פוגש אתכם? היו ספציפיים ככל האפשר. האם אתם ממלאים לו צורך מסויים? רוצים שהלקוח ירגיש הקלה? אולי התלהבות? כל רגע במסע הוא בעל פוטנציאל לעורר תחושה רגשית שונה.
4. מה צריך לשאול את הלקוחות?
חווית לקוח טובה מחייבת משוב מהלקוח עצמו. הוא זה שעושה שימוש במוצר והוא זה שיכול להגיד לכם הכי טוב אילו שיפורים כדאי לבצע. היו ספציפיים ככל האפשר בשאלתכם כדי שתדעו בדיוק כיצד עליכם לפעול. יתרון נוסף של המשוב הוא בכך שאתם נותנים כוח ללקוח, הוא מרגיש חשוב ומשפיע וזה מחזק את המחוייבות שלו כלפיכם.
דוגמאות לשאלות:
-יש לך דוגמא על מקרה בו לא עמדנו בציפיות שלך?
-מה היא חווית השירות הטובה ביותר שהיתה לך עם החברה?
5. איך מתגמלים לקוחות נאמנים?
נכון, לקוחות חדשים הן הפנטזיה של כל עסק. אבל אם תתמקדו רק בגיוס חדשים, אתם עלולים להפסיד את הלקוחות הקיימים שלכם. על ידי תגמול כל הלקוחות תוכלו לייצר מערכת יחסים מתמשכת ומשמעותית. חפשו דרכים להודות להם ולהוקיר אותם על נאמנותם.