להתמודד עם לקוחות לא מרוצים: כל מה שמשווקים ברשתות החברתיות צריכים לדעת
בואו תראו איך תהפכו לקוחות ממורמרים לכאלה שעוד ימליצו עליכם…
מקור: socialmediaexaminer
- כבר לא מספיק להיות יזם ואיש שיווק, צריך להיות לא פחות טוב, אם לא יותר, במתן שירות לקוחות.
- חיבוק השונאים זה הטיפ הכי חשוב שנוכל לתת לכם.
- אז מי הם בעצם השונאים ולמה בעצם?
- כל מי שמתלונן מוגדר כרגע כ"שונא". יש את אלה שיעשו זאת ברשת ויש את אלה שיפנו בדרכים אחרות, טלפון או מייל.
- כיום, התלוננות ברשת היא דבר מאד נפוץ בעיקר בגלל זמני התגובה המהירים וכמובן, הנזק התדמיתי שמחפשים לעשות לכם כנקמה.
- אחת הבעיות בכך, היא שהם לא בהכרח מחפשים להתלונן כמו שהם פשוט מחפשים קהל. הם רוצים שאנשים יתנו להם לייקים ויזדהו איתם. התגובה שלכם, מבחינתם, זה רק הבונוס.
- אמנם רק 47% מהמתלונים מצפים שבתי העסק אכן יחזרו אליהם אבל אם תענו תהיה לפעולה הזו משמעות עצומה.
- אז למה בכלל להתעסק עם אנשים שרק מחפשים לייקים ואהדה?
- כי הם לא באמת הבעיה. הבעיה היא השתיקה שלכם. חוסר תגובה שווה לתגובה שאומרת "ממש לא אכפת לי ממך" וזה לא מה שתרצו לשדר לעוקבים שלכם.
- בנוסף, כשאתם עונים, יש לכם סיכוי ממשי לשנות את דעתם. וגם את עצמכם. כי דרך ביקורת שלילית אתם לומדים הכי טוב על העסק שלכם וכך תוכלו להשתפר.
- ואיך להתמודד איתם?
- ראשית, עליכם למצא אותם. לא תמיד אנשים יתייגו אתכם או יכתבו לכם על הוול. לפעמים הם פשוט יתלוננו בקרב החברים שלהם ולכן מומלץ להשתמש בשירותי ניטור כדי לדעת היכן מצויים מוקדי השיח.
- כעת, קחו נשימה עמוקה וגייסו את הסבלנות שלכם. ענו ללקוחות וזכרו שהם לא תמיד צודקים, אבל אתם תמיד חייבים להראות להם שאכפת לכם.
- איך להגיב?
- ראשית, במיוחד באינטרנט, חשוב לעורר אמפתיה. לא משנה כמה היום שלכם היה גרוע, כשאתם עונים ללקוח, קחו את הזמן ועשו זאת באכפתיות. אחרת, התוצאות עלולות להיות קשות הרבה יותר.
- אל תנסו לייצג את הארגון ואל תדברו בטון סמכותי מדי. חשבו על התמודדות ברמה של אחד מול אחד.
- אל תשתמשו בתגובות מוכנות מראש ואל תוציאו כל מיני סימוכין משפטיים – זה לא אמפתיה.
- אל תבקשו מהם ליצור קשר טלפוני או במייל. הרי הם הגיעו לפייסבוק שלכם. ענו להם שם ובמקסימום פנו אליהם באינבוקס כדי לבצע אינטרקציה פרטית יותר.
- טרולים
- יש גם כאלה. אתם צריכים לענות להם במלא הרצינות עד שזה מגיע לפסים אישיים או איומים. במקרה כזה, תעדו הכל והגישו תלונה.
- תוכלו להשיג כאן את הגרסא המלאה של הספר.